ВИДЫ КЛИЕНТОВ

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает.
Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» - одна из важнейших задач продавца. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта.

Незнайка (нерешительный)
Тип клиента: Аналитический
"Я сам не знаю, что мне нужно", - говорит он. На все предложения морщит нос, кривится - это все не то. Что "то" - и сам не понимает.

Характеристика
Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.
Не действует прямо. Медлителен. Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.

Как с ними работать? Действия продавца:

• попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
• четко и подробно излагать свои мысли, говорить медленно;
• предоставлять точные данные и уметь их доказать;
• нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным;
• не пытаться доминировать;
• последовательно предлагать все новые и новые товары;
• максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь "зацепить" и определиться с выбором;
• запастись терпением и не подталкивать клиента к быстрому решению.

Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Знайка - Всезнайка
Тип клиента: Целеустремленный

Характеристика
С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.
Склонен указывать другим, что нужно делать и нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться и всегда настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко.
Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует, потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.

Как с ними работать? Действия продавца:

• с помощью фактов, а не эмоций. Покажите, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
• быть лаконичным и энергичным, быстро переходить к делу;
• дать возможность выбора;
• быть настойчивым, подчеркивать актуальность предложения.
• приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные

Болтун - Прям как друг (хороший слушатель)
Тип клиента: Гармонический

Характеристика
Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит опекать. Не любит проявлять инициативу. Предан и заботлив. Не любит перемены. Терпелив и радушен в общении. Способен концентрироваться на задачах. Хороший слушатель. Избегает ссор. Не протягивает руки. Располагает к непринужденной беседе. Создает неофициальную обстановку на рабочем месте.
Не интересуется фактами и деталями. На первом месте стоят отношения. Склонен к долгому общению. Пристрастен. Сентиментален.

Как с ними работать? Действия продавца:

• Говорить медленно, держаться дружелюбно;
• задавать личные вопросы;
• протягивать руку для приветствия, быть радушным в общении;
• вести себя деловито и профессиональнее, вызывать доверие;
• предлагать свою помощь, быть последовательным, подчеркивать свое желание помочь;
• не быть чрезмерно настойчивым. Не давить и не торопить.

Хам - Деспот (агрессивный)

Характеристика
Самый неприятный тип - такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них - такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать? Действия продавца:

• Просто выслушать клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог;
• сразу продемонстрировать свое понимание и согласие с клиентом;

• не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
• демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
• в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством - если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать

Жизнерадостный (оптимист)
Тип клиента: Эмоциональный

Характеристика
Готов к риску. Инициатор. Красноречив и многословен. Энергичен. Любит развлекаться. Любит помогать. Неорганизован. Эмоционален. Невнимательный слушатель. Оригинален и непредсказуем. Не любит одиночества. Склонен к преувеличениям и обобщениям. Крепкое рукопожатие. Говорит быстро и громко. Смотрит в глаза. Одевается ярко.
Действует прямо и любит рисковать. Склонен к нарушениям договоренностей. Любит делать категорические заявления. Пристрастен в оценках. Невнимателен к подробностям. Быстро принимает решения. Непрактичен.

Как с ними работать? Действия продавца:

• Вдохновлять к действию и давать новые идеи;
• ссылаться на мнение других людей;
• давать возможность выговориться;
• держаться уверенно и прямо переходить к делу;
• говорить ясно и однозначно.

Молчун - Обиженный (пессимист)

Характеристика
Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Как с ними работать? Действия продавца:

• как можно более подробно охарактеризуйте товар;
• будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них;
• предложить скидку, бонус

Ворчун (вечно недовольный клиент)

Характеристика
Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как с ними работать? Действия продавца:

• как можно более подробно охарактеризуйте товар;
• будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них;
• предложить скидку, бонус