КЛИЕНТЫ ОПРЕДЕЛЯЮТ БИЗНЕС
Цветочный бизнес и клиентский сервис

Помимо умения собирать букеты флористу потребуется ещё кое-что, умение работать в команде, знание основ сервиса, этики и культуры обслуживания, а главное - почувствовать Любовь.

Если сервис не главное в бизнесе, то что тогда главное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять неочевидную вещь: почему люди выбирают какой-то конкретный продукт из множества других.

1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось - выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой - и сервисом в том числе.
2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда - рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
3. Больше клиентов - больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Разложим понятие "сервис" на составляющие

- Сроки
Не заставляйте клиента ждать!
Очевидно, что любое желание клиента имеет нормативный срок исполнения. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело - например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?
Здесь работает формула - начать нужно с формирования правильных ожиданий.

- Удобство
Например сделайте сайт удобным. Дизайн должен быть направлен на то, чтобы пользователю было максимально легко и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега - совершения заказа.

Каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то "живет" в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, развивайте все эти каналы.

- Предвидение (умение думать наперед)
Поставьте себя на место клиента. Чего он ожидает? Какие потребности стремиться удовлетворить с помощью вашего продукта? Какие проблемы или вопросы могут возникнуть у клиента при сотрудничестве с вашей компанией? Задавайте себе вопросы от лица клиента и старайтесь решать их раньше, чем они озвучены. В этом случае ваша экспертность в глазах покупателя взлетает до небес и он готов возвращаться снова и снова. Потому что вы предугадываете его желания. Заманчиво, правда?

- Умение говорить на одном языке с клиентом
Думаю, многие когда-то были в автосервисе и, при отсутствии специальных знаний, чувствовали себя неуютно, когда общались с мастером: часто они разговаривают на своем языке, специальными терминами, обычным людям непонятными. То же и айтишники: бывает, что программисты чувствуют себя на ступеньку выше пользователей - они владеют предметом, а пользователь - нет. Такой снобизм считывается клиентом, и вызывает раздражение.

- Сначала решение, потом "разборки"
Очень часто подрядчик забывает о том, что никто не хочет чувствовать себя виноватым, и постановка клиента в такую позицию автоматически вызывает защитный рефлекс и мешает принимать конструктивные решения.
В сервисе из двух вопросов классика — "что делать?" и "кто виноват?" первый важнее на порядок. Сначала решаем проблему, не разбираясь в том, кто послужил причиной ее возникновения. А поиск виновника, если это вообще необходимо, начинаем только потом. Лучше всего, конечно, вообще этой темы не касаться, и избегать даже в речи: вместо "вы допустили ошибку в документе" можно использовать "в документе ошибка". Какая разница, кто ее допустил, если проблема в итоге решена?

- Никогда не оставляйте клиента в неведении
Когда в компании хороший сервис, клиент всегда понимает, чего ожидать:
- кто, что, как и когда будет делать по его заказу;
- что происходит прямо сейчас;
- что будет дальше;
- когда будет результат.

Для этого компания ему постоянно сообщает, что и когда она будет делать. При этом само качество работы имеет второстепенное значение.

- Инвестиции в отношения
Больше всего подкупает умение и желание компании-исполнителя сделать что-то сверх того, что прописано в бумаге, или, как говорят "там", "to go the extra mile". Это показывает то, что компания-исполнитель ценит долгосрочные партнерские отношения и готова в эти отношения вкладывать время, усилия, деньги.

- Фокус на людей
Очевидно, что как только бизнес перерастает 5-10 человек, контролировать становится сложнее. Это значит, что важнейшим вашим навыком должен стать фокус на правильных людях.
Ищите лояльных сотрудников. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт - это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы - да все это с улыбкой, с позитивом! - они просто обязаны.

- Развитие корпоративной культуры
Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании - никаких исключений вроде "как мне с ним общаться, он невыносим?!" быть не должно. Клиент всегда прав - и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности - будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги(например, "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, "Клиенты на всю жизнь" Карла Сьюэлла и Пола Брауна, "Точки контакта" Игоря Манна и другие), проводите обучение - тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

Клиентооринтированность – это подход, основанный на личном отношении сотрудников к клиентам. Это действия от сердца Вашего сотрудника, которые он делает по собственному желанию.

Клиентский сервис – это подход, основанный на чётко прописанных стандартах, принципах и обязанностях.

Идеально – внедрять и то, и другое. Систему и отношения.

Важно. Вся разница в том, что клиентоориентированность – это люди, а клиентский сервис – это правила.

Обсуждению сервисного подхода стоит уделять большое внимание. И здесь немаловажно не читать лекции, а давать новым сотрудникам высказываться, приводить примеры из своей жизни и обсуждать их. Такой подход позволяет проверить, что мы действительно с новыми людьми находимся на одной волне в понимании сервиса. Задача руководства компании - постоянно демонстрировать те же принципы, причем по отношению как ко внешним клиентам, так к внутренним - своим сотрудникам.

- Обратная связь и работа с отзывами
Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно - в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше - люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать - всегда пожалуйста.

Что делать, если вам написали плохой отзыв?
Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих - предложить решение проблемы.
А вот что точно делать не надо - игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

- Превосходим ожидания
Сервис (а на самом деле вся работа с клиентом) - это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Абсолютный уровень качества продукта имеет смысл только относительно этих ожиданий.

Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

- Поощрение постоянных клиентов
Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов.
Приглашайте их на мероприятия "для своих", дайте доступ к секретным материалам - все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Главный грех клиентского сервиса - это не грубость, не хамство и даже не медленная работа. Главный грех клиентского сервиса - непредсказуемость.

При работе с ожиданиями важно «продавать» клиенту все ваши дополнительные усилия.
- Если вы добавляете подарок — подписывайте, что это подарок.
- Если вы повышаете класс обслуживания или даете какой-то бонус - сообщайте об этом громко и четко.
Клиент должен понимать, что вы стараетесь и хотите сделать лучше. Нельзя превышать ожидания молча.

1. Определить путь клиента
Первое, что нужно сделать, это определить весь процесс покупки от А до Я. А ещё лучше определить весь путь во время всей жизни клиента.
После того как Вы определите глобальные шаги, разбейте всё это на мини-действия по типу: подписание договора, разговор по телефону после первого контакта, ожидание заказа и т.д.

Всё это нужно будет, чтобы на каждый шаг потом детально написать инструкцию, прописать все до мелочей.

2. Определите возможные ситуации
Качественный клиентский сервис – это не только работа с клиентом во время продаж, это ещё работы с потенциальными клиентами и хейтерами (любители писать гадость) на разных площадках.

Поэтому Вам нужно составить список ситуаций, при которых очень важно как Вы себя покажите. Здесь придётся очень хорошо пораскинуть мозгами, так как ситуаций может быть масса. Например, это плохой комментарий в интернете.

Пока у Вас нет правила как с ним работать, Вы будете работать с ним кое-как. Но это уже хорошая новость, так как большая часть компаний вообще не работает с ними.

3. Выделить ответственных
За каждый процесс работы с клиентом отвечает отдельный человек. Если за него будут отвечать все, кто сможет, то это предвестник беды.
Именно поэтому мы должны зафиксировать на каждом участке своих ответственных. И в дальнейшем к ним добавить эти пункты в обязанности.
Вообще разделение ролей в компании это очень важное стратегическое решение. Ведь если не будет ответственных, то не с кого будет спрашивать.
В условиях малого бизнеса, большинство работников многоруки-многоноги, но даже там можно их разделить по зонам.

4. Создание единых стандартов
Вот мы и подошли к самому интересному и сложному. На этом этапе Вам нужно сформировать правила взаимодействия с клиентами для каждого ответственного лица на его этапе работы. Всё это будет базироваться на миссии и философии компании.

У всех компаний будет разный объём и содержание единых стандартов обслуживания. Впрочем, как и всегда мы говорим, шаблонного решения не существует. Либо если оно делается ради наличия, а не ради использования.

Намётки на главы будущей корпоративной книги, которая будет включать в себя все стандарты клиентского сервиса:

Термины и определения. Описываем коротко все слова, которые будут использоваться в ходе всех страниц. В особенности это нужно сделать с теми, которые могут иметь двойные понятия.
Общие положения. Пишем введение к документам, где рассказываем для кого, зачем, почему. На этих страницах сотрудник должен осознать всю ценность и понять все изучить.
Основные принципы. Рассказываем основную идеологию работы в Вашей компании. Обычно это около 10-20 пунктов с общими (надёжность, честность, скорость..), но в то же время важными, словами.
Стандарты общения. Доносим через этот раздел все моменты взаимодействия на разных этапах. Например, если это выдача заказа, значит расписываем как выглядит процесс, что говорить, как себя вести, что запрещено и так далее.
Внешний вид. Описываем как должен выглядеть сотрудник в зависимости от его должности, пола и задачи. Пункт не сложный, но должен быть, так как для многих компаний внешний вид это главная точка контакта.
Самый большой раздел, который у Вас получится, это "Стандарты общения". На одну должность он может доходить до 100 страниц.

Но это скорее исключения. Также обратите внимание, что обычно скрипты продаж не входят сюда, они идут отдельными документами и больше относятся к книге продаж.

5. Система стимулирования и наказания
Когда Вы разработаете новые стандарты качества для клиентского сервиса, то это наложит на сотрудников дополнительную ответственность и работу.
А чем больше ответственности и работы, тем выше заработная плата. Хотя у нас в России часто думают наоборот.
Но всё же, Вам нужно продумать в мотивации менеджеров по продажам(или в мотивации продавцов в магазине) поощряющие коэффициенты или бонусы за успешное выполнение стандартов.
И также предусмотреть систему штрафов за нарушения в работе с клиентом, это обязательно.

6. Контроль исполнения
Не сложно всё это создать, намного труднее это все реализовывать.
В связи с тем, что качественный клиентский сервис полностью зависит от человеческого фактора, то о 100% исполнении можно только мечтать. Но это не отменяет факт контроля над сотрудниками.

Контролировать персонал можно разными способами, самый простой из них – тайный покупатель.
Раз в месяц Вы проводите тайного покупателя и смотрите на исполнение. Но как уже сказал, способ этот не единственный, в помощь Вам наша статья

7. Оценка исполнения
Финальный шаг во всей этой рутинной задаче – это оценка уровня клиентского сервиса.
Оценивать мы должны в процентном соотношении. Результат можно считать как отдельно по каждому сотруднику, так и в целом.

Коротко о главном
Ваш клиентский сервис должен быть качественным по умолчанию, ведь это очень важный элемент бизнеса.
В зависимости от того насколько хорошо у Вас прописаны стандарты клиентского сервиса и насколько замечательно Вы доносите идею клиентоориентированности своим сотрудникам, у Вас будет разный уровень качества.

Поэтому Вы знаете, с чего начать и теперь знаете, чем закончить. Хотя нет предела совершенству, процесс этот бесконечный. Но когда Ваша прибыль будет расти, остановиться будет сложно.

Те, кто делают шаг навстречу клиенту, начинают выделяться!

1. Терпение и спокойствие
Способность не раздражаться и даже заражать спокойствием других, когда все вокруг погружается в хаос. Если вы ежедневно общаетесь с клиентами, будьте терпеливы даже в самых сложных случаях - лучше досконально разобраться в вопросе и предложить компетентный совет, нежели указать клиенту на дверь, так и не решив его проблему.

2. Внимание
Что клиенты пытаются вам сказать, не говоря об этом напрямую?
Важно не только уделять внимание общению с отдельным клиентом (например, следить за речью и выражениями, которыми они пользуются при описании проблемы), но и на отклики клиента в целом.

3. Умение обходиться без лишних слов
Не стоит рассказывать клиенту историю вашей жизни или то, как проходит день. Быстро и без лишних слов подойдите к проблеме. Используйте четкие и ясные формулировки. Когда нужно объяснить клиенту что-то важное, говорите с ним простым языком.

4. Знание продукта
Если вы не знаете досконально, о продукте, возможностях и услугах вашей компании, вы не сможете помочь клиенту в трудную минуту.

5. Способность говорить позитивно
Язык - важная часть искусства убеждать, и люди (особенно клиенты) воспринимают вас или вашу компанию, основываясь на языке, которым вы пользуетесь при общении.

6. Умение убеждать
Главное - не упустить потенциального клиента из-за того, что вы не нашли слов о необходимости приобрести вашу продукцию.

7. Умение правильно завершить разговор
Речь о способности закончить общение на позитивной ноте (насколько это возможно) и с чувством, что вы позаботились о всех нуждах клиента и ответили на все волнующие вопросы.

Все это хорошо, если клиенты - люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать?

В следующей статье разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Персонализация - тренд, который никогда не устареет
71% клиентов становятся менее лояльны к бренду, если не получают персонализированный сервис.
Обращение по имени, персональные скидки, рекомендации товаров, сохранение истории диалогов из всех каналов - это обязательное условие хорошего клиентского сервиса.

Больше опций для самообслуживания
81% клиентов, прежде чем обратиться в компанию, пытаются сперва решить проблему самостоятельно.
Почему бы не упростить клиентам этот процесс? В этом поможет база знаний, FAQ, всплывающие подсказки на сайте, обучающие рассылки и видео.

Чат-боты и искусственный интеллект
Роль технологий в том, чтобы помогать операторам оказывать лучший сервис клиентам.